中国消费者协会本月发布报告指出，AI 客服投诉显著增多，部分平台人工客服难以接通，被消费者形容为玩起“躲猫猫”。

　　据北京卫视近期测试，

　　同时，部分平台的 AI 客服会通过循环应答、多层跳转等方式，阻碍消费者进入人工服务流程，导致问题无法及时处理。

　　并且 AI 客服有时会作出费用构成、优惠活动等明确承诺。消费者依此作出购买决定后，经营者又会以 AI 回答不代表公司立场、算法生成内容不具备法律效力为由拒绝履约，引发争议。

　　中消协在

　　经营者自身部署的 AI 客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供 AI 客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。

　　此外，第三方通用型 AI 答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型 AI 查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型 AI 答复，避免不必要的财产损失。

　　特别

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