如今，消费者想找到人工客服成了件难事。据中消协介绍，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新热点，人工接入和服务承诺问题突出。本是为了便捷消费者的AI客服异化为新堵点，“转人工客服”竟成闯关游戏。

　　“转人工”之所以难，不是技术问题，而是企业的经营选择。首先，人力成本差异巨大。一项调查表明，有的电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本达100万元以上。其次，智能分流是企业设置的隐形投诉过滤网。多层菜单跳转、模糊按键指引、故意隐藏人工入口、无效话术循环……层层流程大幅抬高了维权成本和咨询门槛。平台借此减少投诉量、降低纠纷处置压力，将好看数据建立在消耗消费者时间精力基础之上，变相规避责任。

　　破解人工客服“接入难”问题，需规则端和服务端同步发力。作为我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准，