6月23日，商务部公开征求
根据商务部相关标准项目计划，中国商业联合会编制完成
件按照GB/T 1.1—2020
件代替GB/T 16868—2009
件主要起草人：朱玉梅、靳晓蕾、关泽、何雯、沈洋、罗佳妮、刘芳源、李桐、张艳彬、徐洪栩、张千智、卢慧。
件规定了商品经营服务质量管理的术语和定义，组织与设施保障、质量文件与记录管理、商品与服务过程管理，以及相应的检查与改进的相关要求。
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于件;不注日期的引用文件，其最新版本适用于件。
注：质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标的过程。
4.1.1.1零售企业主要负责人应对本企业质量安全工作全面负责，将质量管理目标纳入企业总体战略，制定明确的质量方针、质量目标与考核指标，并逐级分解至各部门、各岗位。
4.1.1.2应建立与商品经营范围、经营规模、经营模式相匹配的质量管理组织架构，并提供必要的工作条件，保障各岗位质量管理职责有效落地，全员正确理解并参与质量管理活动。
4.1.1.3应设置质量管理部门或专职质量管理人员，全程参与所有与商品质量有关的活动。经营食品类商品的零售企业应配备食品安全员，大中型食品零售企业、连锁食品零售总部还应配备食品安全总监。
4.1.1.4应建立客户服务管理团队，服务管理目标应与企业质量管理要求保持一致，持续提升顾客服务体验与满意度。
4.1.1.5应建立跨部门的质量委员会或专项工作组，形成质量问题快速响应、研判和处置机制，实现质量问题快速定位、闭环整改。
4.1.1.6应建立质量管理持续改进机制，定期开展计划、执行、检查、改进循环，鼓励员工参与质量改善提案，将成熟经验、有效措施固化为管理制度、作业规范。
4.1.2.1零售企业的质量负责人、质量管理人员应具备相应的专业学历、从业经验或专业资质，熟练掌握所经营商品的相关法律法规、标准及商品相关知识，具备相应的质量管控、风险识别与处置能力。
4.1.2.3从事特种设备操作、仓储叉车作业、高空维保等特种作业岗位人员，应经专业培训、考核合格，持有有效的特种作业证书上岗。
4.1.2.4应建立常态化培训机制，针对质量管理、商品合规、门店运营、设备操作、风险防控、售后规范等内容开展岗前培训、在岗复训及专项培训，完整留存培训计划、培训记录、考核结果，确保人员履职能力满足岗位要求。
4.2.1应配备与企业商品经营范围、经营规模、经营模式相适配的经营场地、仓储设施、设备系统及信息化基础条件，满足合法合规经营、商品质量保障、安全运营及服务交付要求。
4.2.2门店经营场地、布局设施、经营环境符合GB/T 17110的有关规定，满足线下实体经营、全渠道履约、现场服务及消费者安全体验要求。
4.2.3仓储及配送中心选址、动线规划、功能分区应科学合理，临近主要配送通路，适配门店覆盖半径与配送时效要求，按商品属性分区存放、分类管理，满足防潮、防尘、防损、防盗、防污染管理要求。
4.2.4门店及仓储区域应优先配置稳定有线宽带作为主网络， 不具备有线G及以上移动通信网络承载业务，带宽需匹配经营系统运行需求。全部场所应制定断网应急处置方案，支撑核心业务离线企业零售信息化管理系统建设、运维、管理应符合 GB/T 17917 的有关规定，保障经营数据、交易数据、商品数据、库存数据完整、线门店经营场所、仓储区域应配备安全防护设施、消防设施、温湿度监测、监控等基础保障设备，满足日常经营安全、商品储存安全、可追溯管理要求。
4.2.7企业应建立基础设施、经营设备、信息化设备的台账管理、日常巡检、定期维保、故障处置机制，确保设施设备持续满足经营与质量管控要求。
零售企业应建立覆盖商品经营与服务全流程的质量文件体系，并对质量文件及作为过程证据的质量记录实施统一、受控的规范化管理。
c) 每份SOP应明确适用范围、岗位职责、作业步骤、判定标准、异常处置方式及配套使用的记录表单。复杂作业可辅以图示说明，关键指标、判定规则实行量化管理;
应根据经营管理实际建立完整质量记录体系。作业类记录与SOP记录表单一一对应，作业过程同步据实填写。综合管理类记录包括在文件管理、人员培训、客户服务、供应商管理、体系审核、质量改进等管理活动中形成的表单、报告、台账。
质量记录应按类别、时间顺序整理归档，建立记录台账或检索清单。记录保存期限应遵循相关法律法规要求。采用信息系统存储的电子质量记录，应设置访问权限，采取防篡改措施，并定期备份。
6.1.1应建立供应商准入、审核、合作、考评、退出的全流程管理制度，保障采购商品及服务源头质量可控。
6.1.2应对合作供应商开展资质审核，核查营业执照、生产许可证、质检报告、商标注册证等资质文件是否在有效期内。服务类供应商应核查对应行业从业资质。
6.1.3应建立供应商档案，对供应商实行动态管理与周期性评估。应将食品、婴幼儿用品、医疗器械、化妆品等商品划为高风险品类，每年开展至少1次实地核查。
6.1.4商品采购前，应审核商品合格证、标签标识、检验报告等质量证明文件，并建立产品档案。进口商品应额外审核报关单、入境检验检疫证明、相关知识产权证明等文件。
6.1.5应与供应商签订采购合同或者服务合同，明确拟采购商品或服务的质量标准、责任约定等内容。
6.1.6应建立常态化供应商考评机制，对于出现合同履约失常、无法按期保质完成履约义务的合作供应商，应依规采取供应采购名录清退流程，及时将其移出企业合格供应商采购名录，并依照合同约定开展事后追责处置。
6.2.1.2对食品类商品的管理还应符合GB 31621的有关要求，并建立覆盖经营全过程的公共卫生安全、风险与应急管理机制，包括但不限于：
6.2.1.3经营药品、化妆品、音像制品、烟草、珠宝等特殊商品，应依法取得对应专项许可或完成备案，并建立适配的专项商品管理制度。
6.2.2.1商品到货后，应逐批核查商品名称、规格、包装、标签标识、数量、合格证、批次信息、检测报告及商品包装状态和运输记录，不合格、无证、标识不合规的商品不应入库。
6.2.2.2冷链商品应重点核查运输方式、全程温度记录、运输时长、到货温度及外观包装状态，逐项查验并留存验收记录，不符合温控要求的商品不应入库。
6.2.2.3验收合格的商品应及时入库并录入系统。验收不合格的商品应明确不合格原因，分区隔离存放于不合格品区域，按照不合格品管理制度进行处置。
6.2.3.1应根据商品质量特性进行分区、分类贮存，易碎品、贵重商品应单独存放并落实防护、防盗、防损措施。
6.2.3.3应定期开展库存盘点，核对库存商品的品种、规格、批次号、有效期、数量等信息，及时排查差异、查明原因、留存记录，保证账、货、系统数据一致。
6.2.4.2出库前应开展复核，发现包装破损、污染、变质、过期、标识异常等问题的商品应停止出库，并报告质量管理人员处理。
6.2.4.3商品出库后，仓库管理人员应准确登记规格、数量、批次、时间等信息并同步录入系统。
6.2.5.1应根据商品特性、温控要求、配送距离等合理选择运输工具，规划配送路线，并落实运输过程中的商品防护措施。
6.2.5.2委托第三方配送的，应明确安全管理责任和运输车辆要求，并定期核查第三方仓储及运输履约能力。
6.2.6.3应对商品明码标价，价签信息真实、准确、规范，包括商品名称、产地、规格、计价单位、售价等内容，并使用规范汉字标识。
6.2.6.4散装食品应在容器、外包装醒目位置清晰注明食品名称、生产日期或批号、保质期、生产经营者名称、地址、联系方式等法定信息。
6.2.6.5促销活动附赠的赠品、奖品应符合国家质量安全标准，不应附赠不合格、过期、三无商品。
6.2.7.1对过期、变质、破损、标识不合格、抽检不合格、监管通报问题商品及存在安全隐患的商品，应立即下架、停止销售、启动退市处置。
6.2.7.2退市商品应单独隔离、专区存放、清晰标识，完整记录退市原因、批次、数量、处置方式。
6.2.8.1应建立供应商、仓储、门店、消费者的全链条追溯，采购、验收、销售、退市、处置等记录的留存期限应不少于2年。
6.2.8.2企业应能通过商品批次号快速调取供应商信息、进货时间、验收记录、销售流向，实现问题商品的快速定位、排查与处置。
6.3.1.1零售企业应以顾客需求为核心建立服务标准，统一服务流程、服务口径与服务质量要求。服务标准应包括但不限于：
6.3.1.2应实现线上线下服务标准一致性，同一商品的参数、说明、质保、售后规则应全渠道保持一致。企业宜结合经营特点为顾客提供体验服务、会员服务等增值服务。
6.3.1.3应建立服务自查、顾客评价收集、投诉分析、问题整改、复盘优化的闭环机制，定期统计投诉率、差评率、满意度数据，持续优化服务流程与服务标准。
6.3.2.1零售企业的线下导购、线上客服、直播间营销人员应礼貌接待顾客，客观、真实介绍商品信息、适用范围、收费项目及服务规则。
6.3.2.2商品信息、服务条款、收费项目等应公开公示，大件商品、特殊服务的附加费用应提前明确告知顾客。
6.3.3.1门店环境应整洁有序，布局规范、设施完好，商品陈列合规、一物一签，收银、导购、休息、便民、无障碍设施完好可用，清洁卫生管理到位。
6.3.3.2线上商城、小程序等页面信息真实完整。系统稳定可用，客服、售后、投诉渠道醒目公示，交易过程保障用户信息安全。
6.3.3.3提供送货服务的，应公开收费标准、服务范围、时效规则，按顾客预约履约。临时变更配送计划应提前沟通告知。
6.3.3.6提供安装、上门服务的工作人员应着装规范、操作合规，落实入户防护、安全施工要求。
6.3.4.1应按照国家“三包”规定及属地售后管理要求，统一线上线下退换货、维修、质保服务标准。
6.3.4.2应快速响应消费投诉，售后服务方法与要求应执行GB/T 18760的各有关规定。
6.3.4.3应建立商品质量投诉台账，按商品品类、问题类型、供应商维度分类统计，反向优化采购标准、供应商准入及商品选品机制。
6.3.4.4应按需开展顾客满意度回访，收集意见建议，持续整改服务短板，迭代优化商品品质与服务体验。
零售企业应建立常态化、全流程的质量检查与持续改进管理机制，遵循PDCA循环管理原则，通过内部自查、外部评价、问题核查、效果验证、机制固化的闭环管理模式，全面识别商品经营与服务质量缺陷、风险隐患，落实问题整改与体系优化，实现质量管理的持续提升。
7.2.2应采取多形式结合的自查方式，宜通过数字化工具采集质量数据，实现质量异常预警与趋势管控。质量自查实施方式包括但不限于：
a) 定期抽检法：对在售商品进行随机抽检，查验资质证书、质检报告、保质期、包装完整性、标识合规性;
c) 客户调研法：通过现场问卷、线上评价、电话回访、神秘顾客暗访等方式，核验服务质量与消费体验;
c) 所有问题建立整改台账，明确问题描述、风险等级、责任岗位、整改时限、整改结果，实现全程可追溯。
宜定期委托具备资质的第三方评价机构，依据本标准开展质量管理评价，客观核查体系运行及现场质量管控情况，形成正式评价报告，作为企业质量改进的重要依据。
7.4.1应针对内部自查、第三方评价、客户投诉、监管检查发现的质量问题，制定包含改进目标、改进责任人、改进时间计划和成果要求的改进措施。改进措施包括但不限于：
7.4.2应建立纠正预防机制，对单点问题举一反三，排查同类、同源质量风险，从制度、流程、人员、管控手段层面预防问题重复发生，杜绝同类质量隐患反复出现。
7.4.3改进措施实施后，质量管理部门应开展效果验证。对效果达标的改进措施应及时固化更新至管理制度、作业SOP、记录表单、考核标准中，形成长效管理机制。对效果未达标的改进措施应重新分析、调整方案，直至整改验证合格。
7.4.4应将所有检查记录、整改资料、评价报告、改进台账应分类归档、限期留存。检查与改进结果纳入部门及员工绩效考核，建立质量问责与激励机制，保障质量管理体系常态化有效运行。
[10] 国家市场监督管理总局.工业产品销售单位落实质量安全主体责任监督管理规定:市场监管总局令第76号公布.2023年4月4日
[11] 国家市场监督管理总局.企业落实食品安全主体责任监督管理规定.市场监管总局令第97号公布.2025年2月17日
[12] 国家市场监督管理总局.食品销售连锁企业落实食品安全主体责任监督管理规定：市场监管总局令第114号公布.2025年12月17日
