当时客服的说法是：“如果是我们的问题，我们会帮用户处理；如果不是我们的问题，我们建议用户去联系或者是银行那边。”

　　这个解决方案被认为是甩锅给“第三方支付渠道”，导致用户恐慌性查询过往订单，并形成社交媒体传播。这提示平台，客服团队是消费者与平台沟通的第一道窗口，应当纳入系统性处理流程。

　　更值得关注的是，消费者排查后发现，“自动退款不自动”并非个例，其他平台同样存在类似问题：有的平台虽承诺“过期退”，却需要用户手动申请；有的平台坚持“原路退回”，但用户支付账户变更时却缺乏备用机制。

　　这暴露出当下平台企业在服务机制中的一个普遍性漏洞——平台在构建交易闭环、享受流量与资金沉淀红利的同时，未能建立起与之匹配的资金保障与主动纠错机制。

　　平台作为交易的参与方、规则的制定者和资金的归集方，有责任确保资金链路的完整与透明，出现问题应及时通知消费者或征求消费者意见。换个角度想，如果是自动扣款没有成功，10分钟平台短信就发来了。这样的鲜明对比，反映出平台服务机制上的不合理。

　　面对这一普遍现象，监管层面的完善尤为重要。正在征求意见的此次事件更应该成为平台自我革新的契机。平台有技术能力，也有责任义务追溯“沉睡”的退款，不能等着热搜和监管来催。诚意和担当不能只出现在热搜后，而应体现在包括客服在内的每一个细节中。这才是对消费者负责的态度，也是企业在当下激烈的市场竞争中维护口碑的最佳选择。